Năm 2023, Cơ quan Khiếu nại Tài chính Úc (AFCA) đã nhận được 102.790 đơn khiếu nại từ người tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ liên quan đến các tranh chấp giữa họ với các công ty tài chính. Theo tổng hợp dữ liệu sơ bộ, số đơn khiếu nại đã tăng 23% so với năm 2022.
Đây là lần đầu tiên AFCA tiếp nhận hơn 100.000 đơn khiếu nại trong một năm dương lịch.
David Locke, Giám đốc Thanh tra và Giám đốc điều hành của AFCA, cho biết: “Số lượng đơn khiếu nại chuyển đến AFCA ngày càng tăng mạnh”.
“Số đơn khiếu nại liên quan đến lừa đảo đã tăng gần gấp đôi từ năm 2022 đến năm 2023. Đây thực sự là mối quan ngại lớn đối với chúng tôi. Chúng tôi cũng đang chứng kiến tác động của việc tăng lãi suất và áp lực chi phí sinh hoạt cùng với những khiếu nại liên quan đến khó khăn tài chính tăng lên đáng kể”, ông Locke nói.
Top 5 sản phẩm bị khiếu nại trong năm 2023
| Sản phẩm | Khiếu nại | % thay đổi |
| Tài khoản giao dịch cá nhân | 16.028 | +64% |
| Thẻ tín dụng | 12.124 | +33% |
| Bảo hiểm xe toàn diện | 9.565 | +39% |
| Bảo hiểm xây nhà | 8.073 | -8% |
| Vay mua nhà | 7.461 | +17% |
Người tiêu dùng đã nhận được khoản bồi thường và hoàn lại 304 triệu USD sau khi đệ đơn lên AFCA, tăng 38% so với năm trước.
AFCA đã ghi nhận 8.987 khiếu nại liên quan đến lừa đảo, tăng 95% so với 4.611 của năm 2022. Tổng số đơn khiếu nại liên quan đến khó khăn tài chính là 5.396, tăng 29% so với năm 2022.
Các khiếu nại liên quan đến các sản phẩm tài chính khác, bao gồm ngân hàng và tài chính, bảo hiểm, đầu tư và tư vấn cũng như hưu bổng cũng gia tăng.
“Chúng ta cũng cần thấy xu hướng khiếu nại nhìn chung giảm khi các công ty tài chính nỗ lực hơn để hỗ trợ khách hàng và tự giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Chúng tôi tin rằng nhiều công ty tài chính có thể làm tốt hơn việc xử lý khiếu nại trong quy trình khiếu nại nội bộ của chính họ, vì vậy, chỉ những trường hợp phức tạp nhất mới cần trình lên AFCA – đó là vai trò mà chúng tôi phải đảm nhận,” ông Locke nói. “Thay vào đó, số lượng đơn khiếu nại gửi lên chúng tôi đang gây áp lực không cần thiết lên hệ thống giải quyết tranh chấp bên ngoài và không tránh khỏi việc gây chậm trễ hơn cho người tiêu dùng.”
AFCA được thành lập sau khi báo cáo đán giá Ramsay năm 2017 khuyến nghị thành lập một cơ chế duy nhất để giải quyết các tranh chấp trước đây do Dịch vụ Thanh tra Tài chính, Thanh tra Tín dụng và Đầu tư và Tòa án Khiếu nại Hưu bổng xử lý. AFCA bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 11 năm 2018.
Kể từ khi bắt đầu hoạt động, AFCA đã nhận được hơn 420.000 khiếu nại, giúp giải quyết bồi thường hoặc hoàn lại 1,3 tỷ USD cho người tiêu dùng. Ngoài ra, AFCA còn phụ trách các vấn đề mang tính hệ thống ngoài đơn khiếu nại và đã giúp giải quyết bồi thường hoặc hoàn lại hơn 380 triệu USD cho 4,9 triệu người.
